Cairt Chustaiméirí

Customer charter

Íoslódáil Cairt Chustaiméirí FSPO mar dhoiciméad PDF

• 1. An Réamhrá

  1.1 Misean, Fís agus Luachanna an OSAP

  Is é ár Misean seirbhís réitigh gearán atá neamhchlaonta, inrochtana agus sofhreagrúil a sholáthar, seirbhís a chuireann torthaí córa, trédhearcacha agus tráthúil ar fáil dár gcustaiméirí ar fad, agus a fheabhsaíonn an timpeallacht seirbhísí airgeadais agus pinsean.

  Is é ár bhFís go mbeadh timpeallacht seirbhísí airgeadais agus pinsean fhorásach a thógtar ar iontaoibh, cothroime agus trédhearcacht againn, inar eisceacht iad gearáin

  Treoraítear an OSAP le cúig phríomhluach, agus bíonn na luachanna sin mar bhonn agus taca ag ár gcroíghníomhaíochtaí agus muid ag obair chun ár bhfís a bhaint amach. Is iad sin:

  • Ionracas Cloífimid leis na caighdeáin eiticiúla is airde.
    Tuillfimid iontaoibh ach ár gcuid seirbhísí a chur ar fáil go neamhchlaonta, go trédhearcach agus go gairmiúil.
    Léireoimid meas ar rúndacht na ndaoine a lorgaíonn ár gcuid seirbhísí..
  • Cothroime Glacfaimid le cur chuige neamhchlaonta, neamhspleách, oibiachtúil, ina bpléitear le gach gearán bunaithe ar a fhiúntais féin.
    Éistfimid leis na páirtithe ar fad in aighneas, agus iarrfaimid ceisteanna chun an chothromaíocht eatarthu a chur ina ceart.
  • Neamhspleáchas Beimid neamhspleách sa chaoi a gcaithimid le gearáin, ach freagrach don phobal agus don Oireachtas..
  • Éifeachtacht Beimid de shíor ag lorg bealaí chun an chaoi a mbímid i mbun cumarsáide agus a gcuirimid ár gcuid seirbhísí ar fáil a fheabhsú.
    Féachfaimid le dul i ngleic le gach gearán sa bhealach is éifeachtúla, is éifeachtaí agus is tráthúla.
  • Inrochtaineacht Freagróimid do riachtanais ár gcustaiméirí.
    Déanfaimid cumarsáid go soiléir agus go gairmiúil.
    Tabharfaimid treoir agus tacaíocht chun teacht ar ár seirbhísí.

• 2. An Chairt Custaiméirí

  Cuirfear an Chairt Custaiméirí a leanas de chuid an OSAP ar taispeáint ar ár suíomh gréasáin agus déanfar é a athbhreithniú go rialta.

  Táimid tiomanta do thabhairt faoinár bhfeidhmeanna ar fad ar bhealach cothrom, neamhchlaonta, tomhaiste agus thrédhearcach. Tá sé d’aidhm againn seirbhís ghairmiúil agus éifeachtúil a sholáthar do na custaiméirí ar fad agus gníomhú go hionraic i gcónaí.

  Feidhmímid faoi Chairt Custaiméirí ina leagtar amach na caighdeáin seirbhíse a bhféadfaidh custaiméirí a bheith ag súil leo agus iad ag plé linn. Leagtar amach sa Chairt seo an cúnamh a bhféadfaidh custaiméirí soláthraithe seirbhísí airgeadais agus soláthraithe pinsean a bheith ag súil leis uainn má theastaíonn uathu a ngearáin faoi na soláthraithe sin a chur faoinár mbráid.

  Táimid tiomanta do sheirbhís ardchaighdeáin, atá éasca le húsáid ag na húsáideoirí agus inrochtana a chur ar fáil dár gcustaiméirí.

  Leagtar amach i gCairt Custaiméirí an OSAP na caighdeáin seirbhíse lena bhféadfaidh tú a bheith ag súil uainn sna réimsí seo a leanas::

  • Caighdeán na Seirbhíse
  • Cóimheas
  • Cothromas agus Éagsúlacht
  • Rochtain Fhisiciúil
  • Faisnéis
  • Tráthúlacht, Cúirtéis agus Íogaireacht
  • Rogha
  • Rogha Teanga
  • Aiseolas, Gearáin agus Achomhairc
  • Comhchomhairle agus Measúnú
  • Comhoibriú Feabhsaithe
  • An Custaiméir Inmheánach
  • Inbhuanaitheacht
  
  

  Cuspóir na Cairte seo

  Cuireann an tOmbudsman Seirbhísí Airgeadais agus Pinsean (OSAP) seirbhís neamhspleách, chóir agus neamhchlaonta ar fáil chun gearáin aonair a dhéantar faoi iompar soláthraithe pinsean agus soláthraithe seirbhísí airgeadais rialáilte a réiteach. Níl ghearrtar aon táille as gearáin a chur faoi bhráid OSAP.

  Is é cuspóir na cairte custaiméirí seo breac-chuntas a thabhairt ar an gcaighdeán seirbhíse agus iompraíochta a ndéanaimid ár ndícheall a bhaint amach inár n-idirghníomhaíochtaí lenár gcustaiméirí.

• 2.1. Caighdeán na Seirbhíse

  Déanfaimid ár ndícheall seirbhís a chur ar fáil inrochtana, ar ardchaighdeán agus a fhreastalaíonn ar do riachtanais.

  Tá sé d’aidhm againn:

  • Cultúr láidir seirbhíse do chustaiméirí a chur chun cinn agus a fhorbairt in OSAP;
  • An fhaisnéis, na scileanna agus an fhorbairt a theastaíonn a chur ar fáil dár gcomhaltaí foirne chun a chinntiú go bhfuil siad sa suíomh is fearr chun seirbhís d’ardchaighdeán a chur ar fáil;
  • Caighdeáin intomhaiste a fhorbairt le haghaidh na seirbhíse do chustaiméirí;
  • A chinntiú go gcuirtear ár gcuid seirbhísí ar fáil go cóir agus go neamhchlaonta;
  • Teacht éasca ar fhaisnéis d’ardchaighdeán a sholáthar;
  • Leanúint ar aghaidh ag cosaint shonraí pearsanta ár gcustaiméirí;
  • Caighdeán ár seirbhíse a mhonatóiriú agus a fheabhsú;
  • Nósmhaireacht thrédhearcach agus shásúil a chinntiú chun plé le gearáin faoinár seirbhís.
  
  

• 2.2. Cóimheas

  Caithfimid lenár gcustaiméirí go béasach, beimid cóir leo, agus pléifimid le fiosrúcháin chomh tapa agus is féidir. Cinnteoimid go bhfuil rúndacht agus príobháideachas ag custaiméirí agus iad ag plé linn.

  Tá sé d’aidhm againn timpeallacht chóimheasa a chothú idir ár gcustaiméirí agus an fhoireann.
  Chun cabhrú linn an tseirbhís is fearr is féidir a chur ar fáil do chustaiméirí, chabhródh sé:

  • Dá mbeadh uimhir thagartha do ghearáin leis an OSAP ar fáil agat agus dá dtabharfá aon fhaisnéis chun críche fíorúcháin, agus déanfaimid ár ndícheall d’fhiosrúchán a fhreagairt;
  • Dá gcaithfeá lenár gcomhaltaí foirne go cúirtéiseach agus le meas agus dá n-éistfeá leis an bhfaisnéis a thairgimid, agus muid ag iarraidh an freagra is cuimsithí agus is éifeachtúla a thabhairt duit ar do cheist.
  • Dá gcaithfeá le haon pháirtí eile sa ghearán, amhail an soláthraí seirbhíse airgeadais nó an soláthraí pinsean, leis an leibhéal céanna cúirtéise agus measa agus dá n-úsáidfeá teanga chuí agus tú ag labhairt faoin bpáirtí sin nó leis/léi.

• 2.3. Cothromas agus Éagsúlacht

  Agus muid ag plé lenár gcustaiméirí, cinnteoimid an ceart maidir le déileáil chomhionann a bhunaítear leis an reachtaíocht chomhionannais, agus cuirfimid fáilte roimh an éagsúlacht chun cur leis an gcomhionannas do chách.

• 2.4. Rochtain Fhisiciúil

  Táimid tiomanta do thimpeallacht dhearfach agus inrochtana a chruthú agus a chothú. Cuirfimid oifigí poiblí atá glan agus inrochtana ar fáil a chinntíonn príobháideachas, agus a chomhlíonann caighdeáin sláinte agus sábháilteachta. Tá Oifigeach Rochtana ar leith againn agus is féidir dul i dteagmháil leis an oifigeach sin ar an nguthán ar + 353 1 5677000 nó ar an ríomhphost ar accessibility@fspo.ie. Éascóimid rochtain do dhaoine faoi mhíchumas agus do dhaoine a bhfuil riachtanais shonracha acu.

• 2.5. Faisnéis

  Inár gcumarsáid i scríbhinn, ó bhéal agus leictreonach, tá sé d’aidhm againn faisnéis atá soiléir,tráthúil agus cruinn a sholáthar, faisnéis a fhreastalaíonn ar dhaoine a bhfuil riachtanais shonracha acu. Beidh meas againn ar phríobháideachas ár gcustaiméirí agus cloímid le reachtaíocht Cosanta Sonraí.

• 2.6. Tráthúlacht, Cúirtéis agus Íogaireacht

  Bíonn ár n-oifigí agus ár línte gutháin ar oscailt don phobal idir 09:30 – 13:00 agus 14:00 – 17:00 Luan go hAoine, seachas ar Laethanta Saoire Bainc agus Poiblí. Freagraímid ceisteanna ar an nguthán, sa phost agus ar ríomhphost. Tá sé d’aidhm againn freagairt do do riachtanais agus cuirfimid ár gcuid seirbhísí ar fail go cúirtéiseach, go híogair agus leis an moill is lú is féidir.

  Agus muid ag plé lenár gcustaiméirí ar an nguthán, a luaithe a fhíoraímid d’aitheantas,déanfaimid mar a leanas::

  • Freagróimid do cheisteanna ar an nguthán go pras agus go béasach;
  • Cuirfimid muid féin in aithne duit;
  • Cuirfimid gnáthfhaisnéis ar fáil nuair a iarrtar í;
  • Cuirfimid do cheist ar aghaidh chuig an gcomhalta foirne iomchuí;
  • Cuirfimid sonraí teagmhála ábhartha ar fáil don rannóg a bhfuil tú le labhairt leo;
  • Cinnteoimid go bhfuil na beannachtaí ar an nglórphost nuashonraithe;
  • Freagróimid teachtaireachtaí glórphoist go pras.
  
  

  Agus muid ag plé lenár gcustaiméirí i scríbhinn:

  • Beidh sé d’aidhm againn admháil a thabhairt ar gach cumarsáid scríofa laistigh de chúig lá oibre, le freagra substainteach, má theastaíonn sé, laistigh de 20 lá oibre (nó níos luaithe, más féidir);
  • Cuirfimid gnáthfhaisnéis ar fáil nuair a iarrtar í;
  • Cuirfimid ár n-ainm agus sonraí teagmhála ar gach comhfhreagras;
  • Cinnteoimid go bhfuil gach comhfhreagras a eisítear i dteanga shoiléir atá intuigthe agus beacht;
  • Mura bhfuilimid in ann an fhaisnéis nó an tseirbhís atá uait a chur ar fáil duit, déanfaimid iarracht thú a chur ar aghaidh chuig an ngníomhaireacht iomchuí.
  
  

  Tabhair faoi deara, má thagann ceisteanna chun cinn nuair atá gearán á phlé a bhaineann le cúrsaí dlí, dlínse nó teicniúla, go gcaithfear leo mar chuid den ghnáthphróiseas gnó atá i bhfeidhm, agus mar sin go bhféadfadh nach mbeadh na hamlínte thuasluaite i gceist.

• 2.7. Rogha

  Déanfaimid ár ndícheall ár gcuid seirbhísí a phleanáil agus a chur ar fáil ionas gur féidir leat teacht orthu ar an mbealach is fearr duitse, trí leas a bhaint as teicneolaíochtaí atá ag teacht chun cinn nuair is féidir chun an rochtain agus an rogha a mhéadú a oiread agus is féidir.

• 2.8. Rogha Teanga

  Cuirfimid seirbhísí d’ardchaighdeán ar fáil i nGaeilge, i mBéarla, nó go dátheangach. Féadfaidh custaiméirí rogha a dhéanamh plé linn i gceachtar de na teangacha oifigiúla sin, nó sa dá theanga.

  Cuirfimid na príomhfhoilseacháin ar fad ar fáil go rialta i nGaeilge agus i mBéarla. Cinnteoimid go bhfreagrófar aon chomhfhreagras a fhaightear i gceachtar de na teangacha oifigiúla sa teanga chéanna.

  Cuirfimid ateangaireacht ar fáil de réir mar is gá d’úsáideoirí Theanga Chomharthaíochta na hÉireann ionas go mbeidh fáil iomlán acu ar ár gcuid seirbhísí. I gcás daoine a labhraíonn teangacha eile, déanfaimid iarracht ár gcuid seirbhísí a chur ar fáil le haistriúchán nó le hateangaireacht de réir mar is cuí.

• 2.9. Aiseolas, Gearáin agus Athbhreithnithe

  Teastaíonn uainn an tseirbhís is fearr is féidir a chur ar fáil duit, agus fáiltímid roimh aon tuairimí faoinár seirbhísí. Is féidir leat dul i dteagmháil lenár mBainisteoir Seirbhíse do Chustaiméirí ar feedback@fspo.ie. Ó am go chéile tabharfaimid faoi shuirbhéanna ar an tseirbhís do chustaiméirí agus fáiltímid roimh do rannpháirtíocht agus aiseolas

  Má tá tú míshásta leis an tseirbhís a chuireamar ar fáil duit, molaimid duit é sin a phlé go díreach leis an gcomhalta foirne a bhí i gceist. Mura bhfuil tú sásta leis an réiteach a fhaigheann tú, féadfaidh tú gearán foirmiúil a dhéanamh ach ríomhphost a chur chuig feedback@fspo.ie. Caithfear go cóir agus go neamhchlaonta le do ghearán faoinár seirbhís, agus de réir ár nósanna imeachta chun aghaidh a thabhairt ar ghearáin, agus caithfear leis go hiomlán ar leithligh ó do ghearán in aghaidh do sholáthraí seirbhísí airgeadais nó do sholáthraí pinsean. Mura bhfuil tú sásta le toradh go ghearáin faoinár seirbhís, féadfaidh tú athbhreithniú a iarraidh, de réir ár nóis imeachta gearán faoin tseirbhís do chustaiméirí.

• 2.10. Comhchomhairle agus Measúnú

  Nuair a fhorbraímid seirbhísí nua, nó nuair a athraímid an chaoi a soláthraímid ár seirbhísí go mór, rachaimid i gcomhairle lenár gcustaiméirí nuair is cuí, agus cuirfimid san áireamh a n- ionchur agus a léargas, mar chuid den phróiseas sin. Cinnteoimid go bhfuil na bearta cuí i bhfeidhm againn chun cáilíocht ár soláthair seirbhíse a mheasúnú.

• 2.11. Comhoibriú Feabhsaithe

  Nuair atá ár seirbhísí á bhforbairt agus á soláthar againn, cothóimid caidrimh dhearfacha le comhlachtaí eile san earnáil phoiblí, chun foghlaim agus deiseanna le haghaidh athrú nuálach seirbhísí ó bhonn a chomhroinnt, agus chun gníomhú mar éascaitheoirí chun eispéiris seirbhíse poiblí chomhleanúnacha a sholáthar.

• 2.12. Ár gCustaiméirí Inmheánacha

  Aithnímid ár gcomhaltaí foirne féin mar chustaiméirí inmheánacha, agus cinntímid go bhfuil an oiliúint chuí orthu, go dtéitear i gcomhairle leo, agus go dtacaítear leo ina róil ar leith, chun a gcuspóirí a bhaint amach agus chun feabhas leanúnach a dhéanamh ar na seirbhísí a sholáthraímid, i rith a gcuid oibre.

• 2.13. Inbhuanaitheacht

  Aithnímid an tábhacht a bhaineann le bearta a bheith i bhfeidhm a chuirfidh ar ár gcumas a bheith chomh héifeachtúil i dtaobh fuinnimh agus is féidir agus a bheith meabhrach ar an gcomhshaol nuair atá ár seirbhísí á soláthar.