About Us

2.1 Rochtain Fhisiciúil – Cuairt a Thabhairt ar Ár nOifigí

Soláthraímid duit oifigí poiblí atá glan agus inrochtana le haghaidh cuairteanna, ina gcinntítear príobháideacht, agus ina gcomhlíontar caighdeáin cheirde agus sábháilteachta, lena n-áirítear rochtain a éascú do dhaoine a bhfuil riachtanais shonracha acu. Áirítear lenár bhfoireann Oifigeach Sábháilteachta, Maoir Dhóiteáin agus Oifigeach Rochtana.

Chun cabhrú linn a chinntiú go mbeidh pléití príobháideach agus chun a chinntiú go mbeidh an duine is cuí ann chun do ghearán a phlé, molaimid do chuairteoirí ar ár noifig coinne a dhéanamh sula dtabharfaidh siad cuairt orainn.

2.2 Cúnamh maidir lenár bPróisis

Táimid tiomanta do sheirbhís a sholáthar a fhreastalaíonn ar riachtanais shonracha ár gcustaiméirí uile, chun ár seirbhísí a chur ar fáil do chách. I gcás go ndéanann gearánach nó custaiméir le soláthraí teagmháil le OSAP agus go gcuireann sé/sí in iúl go bhfuil lagú amhairc nó lagú fisiciúil air/uirthi, go bhfuil drochscileanna litearthachta aige/aici nó gur ann d’aon chúinsí uile a d’fhéadfadh difear a dhéanamh dá rannpháirtíocht inár seirbhís gearán, oibreoimid i gcomhar leis/léi chun tíolacadh agus bainistíocht an ghearáin a éascú trí shocruithe réasúnacha i gcás gur féidir

Tá nósanna imeachta inmheánacha againn a bhaineann le rochtain ar ár seirbhísí agus déanaimid athbhreithniú ar na nósanna imeachta sin go minic. Soláthraíonn an tOifigeach Rochtana treoir agus eagraíonn sé aon chúnamh a d’fhéadfadh a bheith ag teastáil chun freastal ar do riachtanais, lena n-áirítear cúnamh do na daoine sin a dteastaíonn aon socruithe réasúnacha uathu. Is féidir mionsonraí teagmhála don Oifigeach Rochtana a aimsiú i Rannán.

2.3. Gearáin i dTeangacha Iasachta

Táimid inár mball de FIN-NET, atá ina líonra náisiúnta eagraíochtaí náisiúnta a bhfuil freagracht air as gearáin ó chustaiméirí a réiteach a mhéid a bhaineann le seirbhísí airgeadais. I gcás nach rialaítear le dlí na hÉireann aon téarmaí de chomhaontú úsáideoirí is ábhar don ghearán, déanfaimid an custaiméir a threorú nó a tharchur chuig aon Scéim Réitigh Mhalartaigh Díospóidí iomchuí de réir mar is cuí.

Soláthraímid seirbhísí ar ardchaighdeán i nGaeilge, i mBéarla nó trí mheascán den dá theanga oifigiúla a úsáid. Éascaímid gearáin trí Theanga Chomharthaíochta na hÉireann freisin. I gcás go ndéanann gearánach gearán i dteanga eile agus go bhfuil an gearán laistigh dár sainchúram, cuirfimid ár seirbhís ar fáil trí aistriúchán nó trí ateangaireacht, de réir mar is cuí.

5.1 Meas Frithpháirteach agus Iompraíocht Mhíréasúnach

Agus iad i mbun cumarsáid leat, éilímid ar ár mbaill foirne éisteacht leat, freagra a thabhairt ar d’ábhair imní agus caitheamh leat go cothrom agus go measúil. Éilímid orthu freisin a bheith gairmiúil agus cúirtéiseach. Ní fhágann sé sin, áfach, go mbeimid ag súil go gcuirfidh ár mbaill foirne suas le hiompraíocht ó aon chustaiméir atá ina hiompraíocht atá maslach, gránna nó bagrach nó, mar gheall ar mhinicíocht na teagmhála, a thógann méid díréireach ama agus acmhainní.

Áirítear iad seo a leanas leis na cineálacha iompraíochta a mheasaimid a bheith ina n-iompar míréasúnach:

• Iompraíocht mhíréasúnach
  Is iompraíocht nó teanga í sin a bhféadfadh ár mbaill foirne a bheith scanraithe nó faoi bhagairt nó a mhothú gur tugadh drochíde dóibh dá barr. Áirítear leis sin aon bhagairtí foréigin, drochíde a thabhairt do bhaill foirne OSAP, agus iompar atá mímhúinte, maslach nó ionsaitheach. Áirítear leis freisin droch-cháil a chur amach ar obair na hOifige seo go héagórach, teacht chun bheith foréigneach go fisiciúil i leith na foirne, nó diúltú Oifig OSAP a fhágáil nuair a iarrtar é sin.
• Dianseasmhacht mhíréasúnach
  Leanúint ar aghaidh le saincheist atá breithnithe agus dúnta ag an Oifig seo cheana féin. Is féidir go dtarlóidh sé sin ar bhealaí éagsúla, mar shampla: diúltú glacadh le breith ó OSAP; a éileamh arís agus arís eile go bhféachfadh ball foirne de OSAP ar shaincheist arís, nó teagmháil a dhéanamh go minic thar thréimhse ghearr ama ar bhealach amháin nó níos mó.
• Éilimh mhíréasúnacha
  Is féidir go n-áireofar leo sin: a éileamh go ndéanfaí gníomh maidir le ní atá lasmuigh dár sainchúram; réiteach a lorg nach bhfuil réadúil nó atá díréireach; a éileamh go ndéileálfaí le do ghearán laistigh de thréimhse ama ar leith nó roimh ghearáin eile; freagra a éileamh laistigh de thréimhse ama atá gearr nó sonrach; nó a éileamh nár mhór do bhaill foirne ar leith déileáil le do ghearán nó gan déileáil le do ghearán.
• Easpa mhíréasúnach comhair
  Is féidir go dtaispeánfar í sin leo seo a leanas: faisnéis a theastaíonn chun dul chun cinn a dhéanamh ar ghearán a choinneáil siar; a áitiú gur cheart glacadh le do thuairisc ar na teagmhais mar fhíric, cé nach bhfuil aon fhianaise oibiachtúil ann mar thaca léi; nó diúltú tuairiscí eile ar na teagmhais a bhreithniú. Áirítear léi freisin custaiméirí gan a bheith ag obair i gcomhar leis an Oifig, rud a d’fhéadfadh bac a chur ar an bpróiseas athbhreithnithe gearán, cur isteach air nó moill a chur air.
• Neamhthoilteanas le nósanna imeachta OSAP a chomhlíonadh
  Is féidir go mbeidh sé i gceist leis sin an iompraíocht seo a leanas ó chustaiméirí: gan an tsaincheist atá á tarraingt anuas a chur in iúl go soiléir; a bheith ag súil le freagra láithreach nó go dtabharfaí breith láithreach; diúltú aon fhaisnéis nó aon doiciméid atá OSAP ag iarraidh a sheoladh, gan gníomhú de mheon macánta nó a bheith mímhacánta maidir le fíricí.
  Áirítear leis freisin neamhthoilteanas le glacadh leis go mbeidh aon imscrúdú a dhéanfaidh OSAP cothrom, neamhchlaon agus neamhchlaonta. I gcás gurb é tuairim an chustaiméara i ndáiríre nach cinneadh cothrom, neamhchlaon ná neamhchlaonta a bheidh in aon bhreith nó in aon chinneadh ón Ombudsman, agus ós rud é go bhfuil aon bhreith den sórt sin ina ceangal dlí ar an gcustaiméir agus go ndúnfadh sí aon mhodh sásaimh dhlíthiúil eile don chustaiméir, is féidir go mbeidh sé níos oiriúnaí in imthosca den sórt sin don Ombudsman diúltú imscrúdú a dhéanamh ar an ngearán, i gcás go bhfuil modh malartach sásúil eile sásaimh ar fáil don chustaiméir maidir leis an iompar a ndéantar gearán faoi, amhail trí na Cúirteanna.

5.2 Conas a Dhéileálfaimid le hIompraíocht Mhíréasúnach

Nuair a mheasaimid go bhfuil iompraíocht custaiméara míréasúnach, inseoimid dó/di cén fáth a measaimid go bhfuil a (h)iompraíocht míréasúnach, agus iarrfaimid air/uirthi í a athrú. I gcás gur féidir gur cabhair í, breithneoimid athruithe beaga féideartha a dhéanamh ar ár seirbhís, rud a d’fhéadfadh cabhrú leis an gcustaiméir iompraíocht mhíréasúnach a sheachaint amach anseo.

Is féidir le baill foirne de OSAP a eispéiríonn iompraíocht mhíréasúnach go díreach déileáil leis an iompraíocht ag am an teagmhais ar bhealach a measann siad a bheith cuí agus de réir an bheartais seo agus is féidir go n-áireofar leis sin deireadh a chur le comhrá go múinte. Nuair a eispéiríonn siad iompraíocht mhíréasúnach, tuairisceoidh siad an ní dá mbainisteoir líne gan mhoill lena bhreithniú de réir an bheartais seo.

Má leanann an iompraíocht mhíréasúnach ar aghaidh, déanfaimid gníomh chun srian a chur le teagmháil an chustaiméara le OSAP. Maidir leis an mbreith chun srian a chur le rochtain ar ár nOifig, ní thabharfar í de ghnáth ach amháin tar éis dúinn athbhreithniú a dhéanamh ar an tseirbhís a thug ár nOifig don chustaiméir ar leith. Is ar leibhéal an Stiúrthóra a thabharfar an bhreith. Beidh aon srianta a chuirfear i bhfeidhm cuí agus comhréireach.

Is iad seo na roghanna ar dóigh dúinn iad a bhreithniú

• teagmháil a shrianadh go riocht ar leith, mar shampla teagmháil i scríbhinn amháin.
• a cheangal go ndéanfaí teagmháil le ball foirne ainmnithe.
• glaonna teileafóin a shrianadh go laethanta agus amanna sonraithe.
• iarraidh ar an gcustaiméir dul isteach i gcomhaontú faoina (h)iompar amach seo; agus
• where the options above prove unsuccessful, or where the unreasonable behaviour shows no signs of abating, we may terminate all contact with the customer.

i gcás go gcruthaítear nár éirigh leis na roghanna thuas, nó i gcás nach bhfuil aon chomhartha ann go maolóidh an iompraíocht mhíréasúnach, féadfaimid deireadh a chur leis an teagmháil ar fad leis an gcustaiméir.

6.1 Aighneachtaí ina bhfuil Ábhar Gáirsiúil/Anacrach

Agus tú ag déanamh cumarsáid linn, táimid ag súil go mbeidh ábhar d’aighneachtaí measúil agus nach mbeidh aon íomhánna do-ghlactha, eascainí ná aon ábhar gáirsiúil agus anacrach iontu. In imthosca ina bhfuil aon cheann díobh thuas i ríomhphoist agus/nó i litreacha, is féidir nach n-admhófar iad agus is féidir go mbeidh moill ar do chomhfhreagras mar gheall ar chineál an ábhair atá á sheoladh. Má leanann ríomhphoist den chineál sin ar aghaidh, is féidir go ndéanfaimid seoladh ríomhphoist an tseoltóra a bhlocáil.

6.2. Méid agus Ábharthacht na nAighneachtaí

Nuair atá doiciméadacht agus/nó faisnéis á seoladh agat chugainn, ná cuir isteach ach faisnéis atá iomchuí agus ábhartha don ghearán sonrach a cuireadh faoi bhráid OSAP. Má thíolactar doiciméadacht ina méideanna móra nó ar bhealach mí-eagraithe, is féidir go mbeidh moilleanna ann ar chomhfhreagras a sheoladh toisc gur féidir leis méid díréireach ama a thógáil chun athbhreithniú a dhéanamh ar an doiciméadacht.

6.3. Rúndacht

De réir alt 56(4) dár reachtaíocht rialaithe, eadhon Acht an Ombudsman Seirbhísí Airgeadais agus Pinsean, 2017, atá mar a leanas:

"(4) Déanfaidh an tOmbudsman, gan dochar d’fhoirm an imscrúdaithe, a áirithiú go seolfar imscrúduithe ar shlí eile seachas go poiblí."

tá oibleagáid orainn rúndacht phróiseas OSAP a chosaint.

Ar mhaithe le cothrom na Féinne a thabhairt do gach páirtí i ngearán, ceanglaímid nach ndéanfadh custaiméirí comhfhreagras a bhaineann le gearán a chóipeáil chuig tríú páirtithe eile nach páirtithe sa ghearán iad.

I gcás go sáraíonn custaiméirí rúndacht an phróisis, is féidir go mbeidh tréimhse ama mhéadaithe ag teastáil chun dul chun cinn a dhéanamh ar an ngearán trínár bpróiseas mar thoradh ar an gceanglas atá orainn sonraí pearsanta tríú páirtí a cheilt.

6.4. Conas a dhéileálfaimid le haighneachtaí neamhriachtanacha chugainn

Ní phróiseálfaimid ach sonraí atá iomchuí agus riachtanach le haghaidh gearán a bhreithniú nó a imscrúdú. In imthosca ina measaimid aon chuid den aighneacht a bheith neamhriachtanach, féadfar ábhar a bhaint amach faoinár rogha féin. Ar ndóigh, cuirfear custaiméirí ar an eolas faoi aon ábhar den sórt sin a bhaintear amach ónár gcomhad.