Beartas Rannpháirtíochta le Custaiméirí
Íoslódáil an beartas um rannpháirtíocht custaiméirí FSPO (PDF).
1. Cuspóir an Bheartais seo
Cuireann an tOmbudsman Seirbhísí Airgeadais agus Pinsean (OSAP) seirbhís neamhspleách, chóir agus neamhchlaonta ar fáil a chabhraíonn le gearáin faoi sholáthraithe pinsean agus soláthraithe seirbhísí airgeadais rialáilte a réiteach.
Leagtar amach sa bheartas seo an chaoi a dtabharfaidh an OSAP faoi rannpháirtíocht lenár gcustaiméirí agus le páirtithe leasmhara eile. Ba cheart é a léamh i gcomhar le Cairt Chustaiméirí an OSAP ina dtugtar breac-chuntas ar an gcaighdeán seirbhíse agus iompair a bhfuilimid ag súil a bheidh mar bhonn agus mar thaca ag ár n-idirghníomhú lenár gcustaiméirí ar fad, agus ina gcuirtear in iúl ár n-aidhm chun timpeallacht chóimheasa a chothú idir comhaltaí foirne an OSAP agus iad siúd ar a bhfreastalaímid.
Tá tuilleadh eolais faoi ról agus reachtaíocht rialaithe an OSAP le fáil ar www.fspo.ie.
2. Rannpháirtíocht lenár gCustaiméirí.
Tuigimid go bhféadfadh daoine rudaí a dhéanamh nach ndéanfaidís de ghnáth le linn tréimhsí trioblóide nó struis. D’fhéadfadh gur tharla rud éigin a chur as duit nó a chur isteach go mór ort sula ndeachaigh tú i dteagmháil leis an OSAP. Ní chreidimid go bhfuil iompar do-ghlactha nó míréasúnta díreach mar go bhfuil duine éigin láidir nó diongbháilte. Creidimid go bhfuil sé de cheart ag daoine go gcloisfí iad, go dtuigfí iad agus go léireofaí meas orthu. Ach creidimid go bhfuil na cearta céanna sin ag ár gcomhaltaí foirne freisin. D’fhorbraíomar an beartas seo chun an chaoi a dtabharfaimid faoi rannpháirtíocht lenár gcustaiméirí a leagan amach
2.1 Cóimheas agus Iompar Míréasúnta
Tuigimid go bhféadfadh daoine rudaí a dhéanamh nach ndéanfaidís de ghnáth le linn tréimhsí trioblóide nó struis. D’fhéadfadh gur tharla rud éigin a chur as duit nó a chur isteach go mór ort sula ndeachaigh tú i dteagmháil leis an OSAP. Ní chreidimid go bhfuil iompar do-ghlactha nó míréasúnta díreach mar go bhfuil duine éigin láidir nó diongbháilte. Creidimid go bhfuil sé de cheart ag daoine go gcloisfí iad, go dtuigfí iad agus go léireofaí meas orthu. Ach creidimid go bhfuil na cearta céanna sin ag ár gcomhaltaí foirne freisin. D’fhorbraíomar an beartas seo chun an chaoi a dtabharfaimid faoi rannpháirtíocht lenár gcustaiméirí a leagan amach
Creidimid gur iompar míréasúnta an méid seo a leanas, i measc iompar eile:
- Iompar míréasúnta, lena n-áirítear bagairtí foréigin, drochíde a thabhairt do chomhaltaí foirne an OSAP, iompar míbhéasach, maslach nó trodach;
- Diongbháilteacht mhíréasúnta;
- Éilimh mhíréasúnta;
- Easpa comhoibrithe mhíréasúnta;
- Drogall cloí le nósanna imeachta an OSAP.
2.2. An Chaoi a mBainisteoimid Iompar Míréasúnta
Má cheapaimid go bhfuil iompar custaiméara míréasúnta, inseoimid dóibh cén fáth a gceapaimid é sin agus iarrfaimid orthu a n-iompar a athrú. Dá gcabhródh sé, cuimhneoimid ar ghnéithe dár seirbhís a athrú a d’fhéadfadh cabhrú leis an gcustaiméir iompar míréasúnta a sheachaint amach anseo.
Má bhíonn ar chomhaltaí foirne an OSAP déileáil le hiompar míréasúnta go díreach, féadfaidh siad déileáil leis an iompar sin nuair a tharlaíonn sé pé bealach a chreideann siad atá iomchuí agus de réir an bheartais seo. D’fhéadfaí deireadh a chur le comhrá go béasach mar chuid de sin. Má bhíonn orthu déileáil le hiompar míréasúnta, tabharfaidh siad tuairisc gan mhoill faoin gcás dá mbainisteoir líne agus breithneofar é de réir an bheartais seo.
Má leantar leis an iompar míréasúnta, gníomhóimid chun srian a chur le teagmháil an chustaiméara leis an OSAP. Go hiondúil, ní chinnfear srian a chur le rochtain ar ár nOifig go dtí go n-athbhreithnítear an tseirbhís a thug ár nOifig don chustaiméir áirithe sin. Déanfar an cinneadh ag leibhéal Stiúrthóra. Beidh aon srianta a chuirfear i bhfeidhm iomchuí agus i gcomhréir leis an gcás.
Is iad na roghanna is dóichí a úsáidfimid:
- a iarraidh go rachfaí i dteagmháil linn ar bhealach ar leith;
- a éileamh go rachfaí i dteagmháil le hoifigeach ainmnithe;
- srian a chur ar ghlaonna gutháin go laethanta agus amanna sonracha;
- a iarraidh ar an gcustaiméir comhaontú a shocrú linn faoina n-iompar amach anseo; agus
mura n-éiríonn leis na roghanna thuasluaite sin, nó mura léirítear go bhfuil an t-iompar míréasúnta ag laghdú, féadfaimid deireadh iomlán a chur lenár dteagmháil leis an gcustaiméir.
Go hiondúil, scríobhfaimid go dtí an custaiméir agus míneoimid an chúis a gceapaimid go bhfuil an t-iompar míréasúnta agus an gníomh atá beartaithe againn. Ach má tá an t-iompar chomh dona sin go gcuireann sé sábháilteacht agus leas láithreach chomhaltaí foirne an OSAP nó daoine eile i mbaol, cuimhneoimid ar aon rogha agus ar gach rogha eile, mar shampla, an cás a thuairisciú don Gharda Síochána nó tús a chur le caingean dlí.
